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Informer et orienter les usagers

| Publié le 24 juin 2015
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A la disposition du public pour lui donner des informations sur le droit du travail, les services de renseignements de la Direccte sont en première ligne pour répondre aux interrogations des salariés et employeurs concernant la réglementation applicable dans leur cadre professionnel. Explications.

Rattachés aux unités territoriales du Pôle travail de la Direccte, les services de renseignement ont une mission essentielle : fournir à tout usager un renseignement gratuit et complet en matière de droit du travail. En contribuant à l’information des salariés et des employeurs, ils constituent un maillon indispensable de l’action de l’inspection du travail.
Exécution et rupture du contrat de travail, durée du travail, congés payés, jours fériés, application de conventions collectives, salaire, protections particulières à l’égard des jeunes... autant de questions diverses pour lesquelles les agents des services de renseignement apportent un éclairage juridique et dispensent des conseils aux salariés et aux employeurs.

Contribuer au meilleur respect du droit

« Notre rôle est de renseigner les usagers sur la réglementation en matière de droit du travail sauf pour les salariés dont l’employeur est de droit public, explique Chantal Guérin, contrôleur du travail du service des renseignements de l’unité territoriale de l’Indre-et-Loire. Par contre, nous n’intervenons pas dans le règlement des litiges. »
« Certains nous confondent avec l’inspection du travail, complète Florence Moreau, agent du service de renseignement de l’unité territoriale de l’Indre. Aussi nous leur expliquons que l’inspection du travail n’intervient que lorsque la situation concerne l’application collective du droit en entreprise et non les litiges individuels. Notre mission est de donner de l’information. Et lorsque la situation le nécessite, nous renvoyons les demandeurs vers l’agent de contrôle dont relève l’entreprise. Nous pouvons également faire un signalement, par exemple s’il y a un problème de salaire ou de sécurité : la question peut alors venir d’un individu mais concerner plusieurs salariés dans l’entreprise. »
Car les demandes viennent en grande majorité de salariés. « Nous sommes aussi sollicités par des employeurs de petites entreprises sur des questions notamment liées aux procédures de licenciement économique, aux ruptures conventionnelles, à une situation de conflit avec un salarié ou à la durée du travail, précise Chantal Guérin ».

Des demandes en évolution

Parmi les thématiques qui sont plus souvent abordées figurent les procédures de ruptures conventionnelles, les inaptitudes au travail ou encore la souffrance au travail. « Les questions d’inaptitude liées à la souffrance au travail ont beaucoup progressé, poursuit Florence Moreau. Et compte tenu de la crise, les personnes ont encore plus de mal à changer de travail… Nous constatons également une croissance des demandes liées à des situations de particuliers employeurs. Ce sont par exemple des parents qui ont confié leur jeune enfant à une assistante maternelle ou des personnes âgées qui emploient un jardinier ou une aide à domicile. Ces emplois se sont fortement développés depuis la création du chèque emploi service. Et contrairement aux autres secteurs d’activités, les demandeurs sont autant des salariés que des employeurs qui se trouvent parfois démunis car insuffisamment informés de leur responsabilité d’employeur. »
L’autre tendance constatée depuis une dizaine d’années concerne les caractéristiques de la population d’usagers : de moins en moins de cadres et une majorité d’ouvrier ou d’employés… Parmi les explications de cette évolution, la possibilité de s’informer via Internet. « L’accès à Internet a aussi modifié le contenu des questions qui nous sont posées, remarque Chantal Guérin. En effet, nombreux sont ceux qui viennent pour se faire confirmer l’information obtenue sur Internet ou pour poser des questions particulièrement complexes pour lesquelles ils n’ont pas trouvé de réponse. »
Sans oublier l’augmentation des recours suite à un avis d’inaptitude. « Ils émanent des employeurs mais aussi des salariés, précise Florence Moreau. »

Des réponses sur mesure

Même si des grandes thématiques se dégagent, chaque situation est particulière et les demandes sur une journée peuvent être très variées. « Je fais en sorte que les personnes que je rencontre repartent avec un document écrit, ajoute Florence Moreau. Et pour cela je m’appuie sur les fiches réalisées par le Ministère du travail qui sont une bonne synthèse et juridiquement accessibles ! Je communique leur existence ainsi que leur emplacement sur Internet aux personnes que j’ai au téléphone : elles peuvent ainsi accéder à l’information depuis leur domicile. » Parfois, selon la nature de la demande, les agents peuvent être amenés à orienter la personne vers le médecin du travail en cas de souffrance au travail, ou vers l’inspection du travail si la question relèvent du collectif ou encore vers les organisations syndicales pour les calculs de compléments de salaire ou d’indemnités de licenciement. Enfin, les Prud’hommes peuvent constituer le dernier recours, par exemple en cas de non-paiement des heures supplémentaires. « Nous donnons une réponse de droit, apportons éventuellement un conseil et même si ça n’est pas notre rôle, il nous arrive souvent d’aider les personnes en difficulté dans le calcul de ses indemnités ou dans la rédaction d’un courrier, confie Chantal Guérin. »

Être au fait de l’actualité du droit du travail

« Notre référence, c’est le code du travail, souligne Chantal Guérin. Mais il faut y ajouter les conventions collectives –nous en avons plus de 200, compte tenu de la variété des secteurs d’activités-, ainsi que les accords d’entreprise et enfin la jurisprudence qui évolue beaucoup ! » Sans oublier les nombreuses circulaires, décrets et arrêtés… Ce qui implique un travail permanent de veille pour être au fait de l’actualité. « Nous disposons de plusieurs sources d’information, signale Florence Moreau. Internet est un puissant outil qui facilite la mise à disposition des derniers textes. Et pour les questions sans réponse ou qui peuvent être soumises à interprétation, nous pouvons faire appel à notre réseau régional ou à un inspecteur appui ressource méthode au Pôle travail. Avec le temps nous constituons une doctrine régionale avec toutes ces questions où il y a un vide juridique. »

Savoir faire preuve de disponibilité et d’écoute

« Par principe nous sommes face à des personnes qui nous sollicitent parce qu’elles sont dans une situation difficile, constate Chantal Guérin. Cela demande parfois une qualité d’écoute pour comprendre la situation et la qualifier juridiquement pour y répondre. En cas de conflit nous pouvons être amenées à leur conseiller de saisir les Prud’hommes. Mais c’est une décision qui leur appartient. »
Un point de vue partagé par Florence Moreau « Nous ne rencontrons que des personnes qui sont en difficulté. Notre satisfaction est de leur apporter une aide. » Ecoute, patience, mais aussi connaissances juridiques, empathie. « Certains sont en souffrance psychologiques et viennent essentiellement pour « vider leur sac ». Ils repartent soulagés parce qu’ils ont trouvé une écoute… »
« Nous avons modifié notre organisation il y a un an pour améliorer les condition d’accueil des personnes, indique Florence Moreau. Désormais, nous accueillons les personnes sur rendez-vous, ce qui leur évite d’avoir à attendre. L’essentiel des échanges se fait par téléphone ou par mail et un peu par courrier. Et nous ne rencontrons que les personnes qui sont dans des situations particulièrement complexes ou qui ont besoin d’un visu pour mieux communiquer. » Une organisation similaire mise en place depuis plusieurs années dans l’Indre-et-Loire et qui a fait ses preuves.

Profil des demandeurs : Chiffres clés

En 2014, les services de renseignements ont répondu à 32 419 demandes individuelles d’usagers. 79% de ses demandes ont été faites au téléphone. Le reste des demandes a pris la forme de courrier, de courriel ou d’un entretien physique.
La grande majorité (85%) des usagers ayant sollicité les services renseignements ont un emploi stable en CDI. Les usagers en situation précaire (CDD, interim, intermittent, alternance…) ne concernent que 12% des demandeurs.
81% des demandeurs sont des salariés et seulement 12% des demandes émanent d’un employeur. A noter le poids important pris par les particuliers employeurs (4%) et les salariés de particuliers (assistante maternelle, employé de maison) qui représentent 6% des demandes.

En savoir plus :

Contacter les services de renseignement de la région Centre-Val de Loire

Accéder aux fiches pratiques du Ministère du travail

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