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Services à la personne : les conditions de travail sur la sellette

| Publié le 5 juillet 2017
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Essor de l’absentéisme, du turn-over, fréquence record d’accidents du travail, plaintes de salariés auprès des services « renseignements droit du travail » de la Direccte …
Face à ces constats, l’inspection du travail a décidé d’opérer des contrôles auprès des organismes de services à la personne après avoir rappelé aux employeurs leurs obligations.

Sur les 35 000 demandes reçues par les 6 services départementaux « renseignement droit du travail » de la Direccte en 2016, 8 % émanaient de particuliers employeurs ou de leurs salariés. Preuve que les relations du travail ne sont pas toujours au beau fixe dans les services à la personne (SAP) d’autant que de nombreux salariés d’associations ou d’entreprises intervenant à domicile appellent également la Direccte sur des questions de droit du travail.


C’est le grand paradoxe de ce secteur d’activité qui emploie 1,4 million de salariés, à 87 % à temps partiel [1]. D’un côté on lui promet un fort développement pour répondre aux besoins croissants d’une population vieillissante et le gouvernement lui réserve un cadre fiscal et social incitatif pour soutenir cet essor. De l’autre, il doit faire face à de constantes difficultés de recrutement.
« Dès 2012, nous avons soutenu un collectif d’associations d’aide à domicile qui souhaitaient restaurer leur image auprès du public », explique Jacques Roger, Directeur de l’Unité du Cher de la Direccte. « Un film a été réalisé et projeté lors de forums à Bourges, Vierzon et Saint-Amand. Un « groupement d’employeurs pour l’insertion et la qualification » (GEIQ) dont le siège est dans le Loiret est intervenu et recrute tous les ans pour ces associations une quinzaine de personnes en contrat de professionnalisation. Mais cela ne suffit pas. Nous leur avons dit que si elles voulaient pouvoir embaucher plus facilement et baisser durablement leur turn-over il fallait qu’elles améliorent leurs conditions de travail ».

Informer, expliquer puis contrôler

L’antenne du Cher de la Direccte a donc envoyé un courrier à toutes les structures opérant dans le champ des SAP les informant de leurs obligations règlementaires et conventionnelles et les prévenant d’un futur contrôle de l’inspection du travail.
« Nous avons présenté aux employeurs en février dernier un bilan des visites réalisées en 2016 », rapporte Sarah Grizard, directrice du travail adjointe. « Les anomalies relevées ont été nombreuses : manquements administratifs, problèmes de durée du travail, mauvais fonctionnement des institutions représentatives du personnel et surtout difficulté à appréhender les risques et à mettre en œuvre une réelle politique de prévention ».
Une opération similaire a été entreprise en Indre-et-Loire. Celle-ci portait sur le contrôle des règles relatives au temps de travail. « Avant de procéder aux vérifications sur le terrain, nous avons expliqué en détail aux directeurs de structures la règlementation lors d’une réunion. Celle-ci diffère entre la sphère associative et celle des entreprises à but lucratif car chacune a sa propre convention collective [2] », relate Alain Lagarde, directeur adjoint du travail. « En dépit de ce rappel, nous avons constaté chez plusieurs employeurs que le repos hebdomadaire n’était pas systématiquement attribué, que les heures complémentaires n’étaient pas toujours majorées et surtout que le temps de travail effectif n’était pas bien décompté pour certains salariés. Nous avons donc été amenés à dresser de très nombreuses observations et certains organismes se sont vus signifier un redressement important en matière de salaire ».
Suite à cette action, certaines structures ont décidé de réagir telle la fédération ADMR 37 qui prend en charge la gestion RH et logistique de 45 associations locales employant sur le département plus de 1 600 salariés. « Depuis la visite de l’inspecteur du travail, nous avons déployé un nouveau logiciel qui nous permet d’optimiser la gestion des plannings », souligne Laure Blanc, directrice de l’ADMR 37. « Désormais, nous faisons attention à ce que le planning attribué à chaque intervenante à domicile soit le plus régulier possible afin de lui faciliter sa vie familiale et personnelle. Nous veillons aussi à ce que chacune dispose d’un jour de repos hebdomadaire qui tombe le même jour chaque semaine. »

Un métier difficile et stressant

Ce type d’aménagement horaire permet d’apporter un peu de « confort » à un quotidien professionnel qui depuis quelques années s’est fortement dégradé. Les aides à domicile étaient déjà confrontées à des journées à rallonge, des trajets en voiture parfois difficiles, surtout en milieu rural, à des interventions fractionnées, souvent trop courtes. Désormais, avec l’essor du maintien à domicile, elles doivent faire face à des personnes de plus en plus dépendantes, malades ou handicapées. Sans oublier la pression mise par la famille du bénéficiaire, voire même parfois les agressions verbales ou physiques, de ce dernier.
Bref, ce métier génère tellement de facteurs de stress que la branche professionnelle de l’aide à domicile a mis en place un N° vert national pour les salariés souhaitant se confier anonymement à un psychologue. « Cela ne suffit pas toujours », note L. Blanc et « nous faisons aussi appel à une psychologue qui intervient à la vacation lorsque cela est nécessaire ».
En fait il apparaît qu’un des antidotes à l’essor des risques psycho-sociaux dans cette filière consiste à rompre l’isolement dans lequel se trouvent les intervenantes. Pour permettre des retours sur les situations rencontrées à domicile, la convention collective prévoit d’ailleurs que « des temps d’échanges… qui peuvent être soit des temps de soutien (appui psychologique, analyse de la pratique), soit des temps d’organisation et de répartition du travail, soient organisés [3] ».
Toutefois, certains organismes n’ont plus les moyens de rémunérer ces temps d’échanges. « J’ai dû arrêter momentanément nos réunions internes avec nos salariés car notre service d’aide à domicile est en déficit budgétaire et je ne peux rémunérer ces heures", témoigne Christine Dorme, Présidente du CHSCT des établissements APF du Cher regroupant environ 130 salariés. "À défaut, nous avons prévu d’organiser cette année 2 piques niques et un repas de fin d’année afin de favoriser des temps de convivialité ».
Autre piste pour favoriser le sentiment d’appartenance à un collectif de travail : identifier des salariés référents qui peuvent aider ou conseiller leurs collègues. L’ADMR 37 a ainsi mis en place une sorte de compagnonnage via des binômes entre un salarié expérimenté et un autre moins aguerri. « Nous avons la chance de disposer d’un petit studio témoin, équipé d’un lit médicalisé, de matériel de transfert, et d’une cuisine pédagogique, dans lequel certaines de nos intervenantes les plus expérimentées forment les nouvelles venues à différentes taches : faire un lit, repasser une chemise… Cela crée du lien et cela permet de les valoriser ».

Identifier les risques dans chaque domicile

Au-delà des risques psycho-sociaux, le métier d’aide à domicile fait peser sur le salarié de nombreux autres dangers susceptibles d’altérer sa santé : troubles musculo-squelettiques (TMS) liés aux manutentions, chutes de hauteur ou de plain-pied, irritation ou intoxication dues aux produits ménagers, tabagisme passif… sans oublier le risque routier.
« L’évaluation des risques doit être réalisée à chaque domicile, c’est une des particularités de ce secteur », remarque Patricia Brousse, Contrôleur sécurité, référente aide à domicile à la Direction des Risques Professionnels de la Carsat. Une « grille de repérage » destinée à identifier les risques existant dans chaque logement est téléchargeable sur le site national de référence. Mais encore trop peu de responsables de secteur qui accompagnent l’intervenante lors de la 1ère visite chez le bénéficiaire utilisent ce type de grille. Car cela rajoute une obligation à des rencontres initiales déjà longues qui sont pourtant essentielles puisqu’elles formalisent le périmètre de la prestation et permettent de sensibiliser les personnes aidées et leur entourage à la nécessaire prévention de ces risques.
Lorsque des situations pouvant être dangereuses sont repérées (équipements ménagers inadaptés, douches ou bains non équipés de barre d’appui, installations électriques défectueuses…),
l’organisme prestataire est alors en droit de demander au bénéficiaire une mise aux normes ou des aménagements sous peine de refuser d’intervenir. Mais là encore ce n’est pas si simple car si ce refus peut s’envisager en milieu urbain lorsqu’une vraie concurrence existe, il devient problématique en milieu rural si l’organisme est le seul à opérer dans cette zone. « Les familles peuvent être réticentes à l’achat ou à la location d’un matériel adapté (lit médicalisé, fauteuil de douche…) en raison de l’image que cela peut renvoyer vis à vis de l’état de santé de leur proche et en raison du coût. Pourtant des possibilités de financement existent [4]. » observe P. Brousse. « De plus les structures ne prennent pas toujours le temps de sensibiliser les personnes âgées et leurs salariés à la prévention des risques au domicile. C’est pour cela que nous organisons périodiquement des sessions d’information et d’échanges auprès des directeurs de structures. Ceux-ci ont en effet, en tant que décideur, un rôle primordial à jouer en matière de prévention. Nous tentons de les convaincre qu’ils seront les premiers à en retirer des bénéfices une fois la démarche lancée en terme de baisse de l’absentéisme, du nombre d’accidents du travail, de maladies professionnelles et d’inaptitudes au poste enregistrées ».

Une prévention encore peu formalisée

La difficulté des organismes de services à la personne (OSP) à conduire en leur sein une véritable politique de prévention, partagée avec leurs salariés, est clairement apparue dans le Cher, suite aux contrôles effectués. « Le document unique d’évaluation des risques (DUER) doit être tenu à disposition des salariés. Or, nous avons constaté qu’il était soit incomplet, soit inexistant », rappelle S. Grizard.
Pourtant, il appartient bien à l’employeur d’informer ses salariés sur les risques encourus « d’une manière compréhensible pour chacun ». De même il a l’obligation de former ses salariés à la sécurité relative à l’exécution de leur contrat de travail. Sur toutes ces obligations réglementaires, des organismes de formation partenaires du réseau Assurance Maladie/Risques Professionnels proposent des formations adaptées à destination des responsables de secteur et des aides à domicile. Mais ces derniers n’en sont pas toujours bénéficiaires.
Par ailleurs, les institutions représentatives du personnel ne mesurent pas toujours l’importance de leur rôle. « Depuis 2 ans, je siège au CHSCT de 3 OSP et je me suis rendu compte que ces instances avaient besoin d’un accompagnement permanent », note François Buzon, inspecteur du travail dans le Cher. « J’ai dû leur rappeler les missions et les obligations en terme de fonctionnement et de consultations obligatoires. La formation des membres de ces instances est essentielle mais reste souvent insuffisante. À noter l’initiative de l’APF du Cher qui a sollicité l’intervention de l’Aract Centre-Val de Loire [5] pour accompagner son CHSCT dans l’amélioration
de ses pratiques. Aujourd’hui cette instance fonctionne très bien ».

« Nous avons aidé ce CHSCT à co-construire un questionnaire afin de voir comment les salariés percevaient leur qualité de vie au travail dans leur quotidien professionnel, mais aussi dans leurs relations de travail au sein de l’entreprise », explique Isabelle Freunlieb, chargée de mission à l’Aract. « Nous avons aussi accompagné le CHSCT dans l’analyse des données sociales de la structure, notamment celles concernant l’absentéisme ».
« Près de 60 % de nos salariés ont répondu au questionnaire », précise C. Dorme, directrice de l’APF du Cher, très satisfaite de l’appui de l’Aract. « Après avoir rendu compte des résultats à tous les salariés, nous avons créé avec eux un comité de pilotage qui a élaboré un plan d’action prévoyant notamment la mise en place de temps conviviaux. Par ailleurs, dans le cadre du Conseil de la Vie Social de notre service d’aide à domicile, des usagers et professionnels travaillent ensemble pour développer la bientraitance et la bienveillance avec les bénéficiaires, les familles ainsi qu’entre collègues de travail. Nous sommes en train d’écrire une charte du respect mutuel à ce sujet ».
Les 8 associations d’aide à domicile du Cher qui se sont regroupées dans un collectif entendent bien mutualiser à l’avenir ce type de bonne pratique initiée par une des leurs. D’ores et déjà, elles ont déposé auprès de la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA) une demande d’aide financière pour l’acquisition d’équipements destinés à accroître la sécurité de personnes à mobilité réduite et à limiter les efforts physiques des intervenantes à domicile. Et si la professionnalisation du secteur passait aussi par une démarche collective de mutualisation locale des moyens et des compétences ?

Pierre DUSSIN

Notes

[1Les services à la personne en 2015 - DARES - février 2017.

[2CC BAD (branche de l’aide à domicile, de l’accompagnement,
des soins et des services à domicile) et CC des services
à la personne pour les entreprises à but lucratif.

[3Art 3 - CC BAD

[4Financements proposés par CPAM, RSI ou MSA,MDPH, Conseil départemental, CARSAT pour des travauxd’adaptation du logement

[5Agence régionale d’amélioration des conditions de travail.

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